Tecnologia garante eficiência nos procedimentos
O painel “Claims: Tecnologia de Dados Como Catalisadores da Transformação em Sinistros” reuniu especialistas com ampla vivência no tema. Rafael D’Ávila, CRO da idwall, José Augusto Codesso, diretor de Operações da Assurant e Arthur Carvalho, diretor de Operações da Youse, contaram sobre suas experiências mediados por Leonardo Feitosa, head de Auto Business da Justos.
Quatro tópicos dos temas foram colocados para análise dos especialistas. O primeiro deles é a ocorrência do sinistro. “É algo complexo, com características diferentes e exibe muitas ramificações e variáveis. Como é possível enxergar a tecnologia nesse contexto?”, indagou Feitosa.
Carvalho tomou a palavra e comentou: “É preciso tornar a negociação mais simples e as etapas do processo mais eficientes”, afirmou. Na sua visão, a tecnologia ajuda a mapear o sinistro de forma a favorecer o cliente. “Estamos sempre interagindo com os nossos prestadores. Ferramentas no combate à fraude são fundamentais para segurança, além de agilizar o atendimento, e aumentam a efetividade na solução do sinistro”.
O segundo ponto abordado pelo mediador refere-se à preocupação com as fraudes. “Como os seguradores como podem se proteger?”, questiona. “O tamanho da fraude nesse mercado é muito preocupante”, aponta D’Ávila. O seguro saúde é um exemplo significativo, segundo ele. Em 2022, o total de reembolsos do setor ultrapassou a R$ 6 bilhões. E o aumento progressivo de reembolsos está ligado a fraudes. “Dados da CNseg apontam para R$ 460 milhões de perdas no setor de seguros”, revela o CRO da idwall. No Brasil, as fraudes atingem cerca de 15% das receitas das seguradoras.
Carvalho menciona uma vez mais a tecnologia como forma de melhorar os processos existentes. “Na Youse, elaboramos muitas pesquisas para entender as dores dos clientes. Fazemos ajustes no caminho. A tecnologia é essencial para otimizar as operações. Afinal, o “cliente brasileiro é o mais exigente do mundo”.
O terceiro ponto é o emaranhado de sistemas neste processo. Codesso ressalta que é necessário estar pronto para criar conexões e receber informações do cliente digital ou do varejo, por exemplo. “Qual é a qualidade das informações que recebemos das seguradoras? Você precisa criar uma jornada que facilite a comunicação com o cliente digital. Torna a jornada diferenciada”, recomenda.
Indagado sobre os analistas reguladores das empresas, principalmente se são mais empoderados, Codesso comenta a questão do ponto de vista operacional. “Como preparamos os analistas? Saímos da fase do ‘sinistro’ para data science. E eles vão subindo numa trilha de ensinamentos”, diz. Para ele, deve-se buscar treinamentos que transformem os analistas de sinistros em analistas de dados.
